Si la conexión humana y la IA o el aprendizaje automático te parecen contradictorios, no estás solo. Hoy en día, muchas empresas, incluida Assurant, utilizan la IA para automatizar tareas rutinarias, mejorando la velocidad y la eficiencia de sus operaciones. Esta realidad fue subrayada en un estudio reciente de Deloitte, que encontró que el 79% de las empresas globales anticipan transformaciones significativas dentro de sus organizaciones a través de la IA en los próximos tres años. Pero si lo primero que piensas cuando escucha los términos "IA" o "aprendizaje automático" es robots y mecánica, entonces es probable que tengas una percepción equivocada.


"La clave para desbloquear la revolución de la experiencia del cliente es mantener la conexión humana como base de su estrategia de IA".

—  Deb Battaglia, vicepresidenta senior de Customer Experience en Assurant

 

"La clave para desbloquear la revolución de la experiencia del cliente es mantener la conexión humana como base de su estrategia de IA", expresa Deb Battaglia, vicepresidente senior de Customer Experience de Assurant. "La IA tiene beneficios secundarios infinitos, pero su uso principal es darle prioridad a mejorar nuestras conexiones con las personas. A veces eso puede significar un servicio más rápido, y otras veces podría significar opciones o recomendaciones más personalizadas. La forma en que nosotros, como empresa, aplicamos la IA (y cualquier avance tecnológico) debe estar dictada por las necesidades de nuestros clientes. El crecimiento empresarial es el resultado natural de priorizar al cliente".

Si eso suena como una tarea desalentadora, aquí hay tres cambios en las expectativas de los consumidores y los resultados que hemos visto al integrar la IA generativa (gen AI) y el aprendizaje automático para cumplir con las nuevas expectativas.

Tres cambios en las expectativas de los clientes

1. Los clientes quieren más opciones y flexibilidad.

Las expectativas de los clientes vienen aumentando desde hace mucho tiempo. Durante la pandemia, muchas empresas le dieron más prioridad a la experiencia del cliente (CX). Vimos un gran enfoque en la tecnología y las herramientas necesarias para respaldar una fuerza laboral móvil y un nuevo tipo de cliente que pasaba más tiempo en casa. Y, debido a que el 72% de los clientes dicen que quieren opciones de servicio inmediatas, los canales digitales cobraron protagonismo de una manera nueva.[1] En lugar de intentar programar citas de servicio en persona, los clientes recurrieron abrumadoramente a soluciones digitales como el chat y el correo electrónico cuando tenían un problema.

Resumen del estudio de Assurant: En los centros de atención al cliente de Assurant, integramos gen AI en los canales telefónicos y chat para ayudar a satisfacer la necesidad de respuestas de los clientes en tiempo real en los canales de su elección. Después de entrenar la herramienta en función de los casos existentes y probarlo con las consultas más comunes de los clientes, lo pusimos en manos de nuestros agentes. Hoy en día, el gen AI sugiere respuestas a las consultas de los clientes en chat o transcripción de voz, que los agentes pueden elegir usar o modificar (el 80% de las veces, los agentes eligen usar la sugerencia generada tal como fue provista). El resultado ha sido un aumento de 9 puntos en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés). Y, como resultado, la productividad se ha duplicado.

2. Buscan experiencias proactivas versus reactivas.

Los clientes siempre comparan su empresa con su última buena experiencia, ya sea con su competidor o con un supermercado de su comunidad. Hoy día, quieren experiencias proactivas que les quiten la responsabilidad de tomar decisiones que consumen mucho tiempo (por ejemplo, Microsoft Outlook sugiere tiempo de concentración para tu calendario sin que tengas que identificar tu tiempo libre). Cuando se usa correctamente, la IA puede reducir el tiempo necesario para tomar decisiones hasta en un 40%.[2] Cuando se trata de equipos móviles y electrónicos, esto se traduce en un servicio personalizado y opciones de reparación que se adaptan perfectamente al día a día del cliente.

Resumen del estudio de Assurant: La plataforma dinámica de servicio (pendiente de patente de Assurant) está diseñada para satisfacer esa necesidad de ofrecer recomendaciones proactivas y óptimas para cada cliente. Cuando los clientes nos presentan por chat o por teléfono un problema con su equipo, la plataforma dinámica de servicio aprovecha el aprendizaje automático para ofrecerles la mejor solución según la marca y modelo de su equipo, su ubicación, su plan de protección, entre otros factores. Las opciones de resolución varían desde reparación en el mismo día hasta reemplazos por correo en 24 horas. Al utilizar el aprendizaje automático para determinar de forma proactiva la mejor alternativa para resolver el problema específico de cada cliente, hemos podido mejorar el Índice de Recomendación Neta (NPS, por sus siglas en inglés) en más de un 33%.

3. Una buena CX hace que la eficiencia parezca sencilla.

Cualquiera que haya trabajado alguna vez en un puesto de operaciones sabe que la eficiencia no se logra sin esfuerzo. Pero aplicar IA en los puntos de contacto correctos puede reducir la fricción para los clientes y, al mismo tiempo, mejorar la productividad en todas sus operaciones. Esto se vuelve muy visible a lo largo de las reclamaciones y los procesos de servicio.

Resumen del estudio de Assurant: Hoy en día, se implementan modelos predictivos para reducir los falsos positivos en las señales de fraude, lo que permite a los clientes completar el proceso de reclamaciones más rápido y al mismo tiempo garantizar que Assurant mitigue con éxito las pérdidas por fraude. Mirando la evolución en CX, estamos mejorando para que, mediante el uso de gen AI, los clientes no tengan que someter una reclamación. Nuestros equipos están en el proceso de integrar indicadores de gen AI que ayudarán a los clientes a diagnosticar y resolver problemas de equipos de forma remota, obteniendo soluciones instantáneas y evitando tener que visitar una tienda para su reparación o que alguien vaya a sus hogares.

¿Cuál es el resultado final para las empresas?

De cara al futuro, el mensaje sigue siendo claro: priorizar las conexiones humanas y al mismo tiempo aprovechar el poder que tiene la IA de mejor, no reemplazar, esas conexiones. Cuando hacemos esto bien, las empresas no sólo pueden cumplir sino superar las expectativas de los consumidores más exigentes de hoy, impulsando un crecimiento sostenido y una diferenciación en un panorama cada vez más competitivo.

Vea más sobre cómo Assurant está evolucionando las experiencias, la tecnología y los productos de los clientes aquí.


Fuentes: